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2003年，我進(jìn)入得安廣州保安公司，走進(jìn)了保安生涯的第一步，現(xiàn)在擔(dān)任二部經(jīng)理，多年來，有過不少失敗的教訓(xùn)，但是也讓我總結(jié)出了很多很實(shí)用的經(jīng)驗(yàn)，在此，我談?wù)勛约哼@些年的管理經(jīng)驗(yàn)，與各位同行共勉。
細(xì)節(jié)決定一切
細(xì)節(jié)決定一切。抓細(xì)節(jié)管理，應(yīng)該首先識(shí)別身邊存在的那些細(xì)節(jié)，哪些方面是需要特別重視的，哪些次之。任何事情都應(yīng)該透過現(xiàn)象抓本質(zhì)，發(fā)現(xiàn)主要問題，不斷集中力量解決當(dāng)前存在的主要矛盾。為了防止問題再次發(fā)生，必要時(shí)應(yīng)不斷完善規(guī)范相關(guān)制度，建立行之有效的監(jiān)督機(jī)制，貫徹實(shí)施，保證不再發(fā)生同樣問題，使工作走上良性運(yùn)轉(zhuǎn)的軌道。
一個(gè)隊(duì)伍有沒有凝聚力要看整體的工作和平時(shí)打下的基礎(chǔ)。我認(rèn)為首先應(yīng)從培訓(xùn)入手，從項(xiàng)目的基本服務(wù)常識(shí)到園區(qū)的公共設(shè)施，從保安員的儀容儀表到接待每一位進(jìn)入園區(qū)的人員和車輛的引導(dǎo)開始，我們均按照準(zhǔn)軍事化的要求進(jìn)行訓(xùn)練、考核。有隊(duì)員不理解甚至不滿，但當(dāng)執(zhí)勤中用上贏得客戶贊許時(shí)，便沒有抱怨聲了。標(biāo)準(zhǔn)的崗位交接、禮貌的服務(wù)用語，讓工作開展起來更順利。各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)、事件案例的分析，使隊(duì)員觀察到的問題更細(xì)致、周全。持續(xù)關(guān)注工作細(xì)節(jié)的管理，使班組的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量直線上升，贏得了業(yè)主和客戶的稱贊和信任。
執(zhí)行大型安保活動(dòng)，更是對(duì)平時(shí)的細(xì)節(jié)管理是否落到實(shí)處的考驗(yàn)。從配合活動(dòng)組織部門參與公安、消防和治安安保計(jì)劃，到具體實(shí)施運(yùn)作，不能有絲毫閃失。從人員安排崗位布防、與民警協(xié)調(diào)安保工作入手，到協(xié)助民警維持參觀人員進(jìn)出秩序，及時(shí)上報(bào)安保情況、增設(shè)安全設(shè)施，做好各項(xiàng)預(yù)防應(yīng)急工作，合理調(diào)配人力、物力，保證每個(gè)崗位都能充分發(fā)揮作用。
以責(zé)任促信任
隊(duì)員的直接管理者就是班隊(duì)長和主管，班隊(duì)長和主管的責(zé)任心如何，則是抓好隊(duì)伍的關(guān)鍵。在逐一對(duì)負(fù)責(zé)的項(xiàng)目走訪了解后，經(jīng)過3個(gè)月的班組考核，針對(duì)不稱職、無作為的班組長和主管，公司采取了“能者上、庸者下”的管理方法，免除了一批混在管理隊(duì)伍中的管理人員，同時(shí)提升了有能力的隊(duì)員進(jìn)行負(fù)責(zé)管理，在一定程度上完善了隊(duì)伍管理骨干的結(jié)構(gòu)。隨后對(duì)項(xiàng)目逐個(gè)進(jìn)行整改，每個(gè)骨干都要參與行動(dòng)，把責(zé)任意識(shí)從上至下推行，從而保證隊(duì)伍的向心力。隊(duì)員是我們組建隊(duì)伍的源泉，好的隊(duì)員能不斷壯大隊(duì)伍的力量。把隊(duì)員的思想工作納入到日常的管理中，以人為本、時(shí)時(shí)了解隊(duì)員的生活和家庭情況。盡自己的努力為他們排憂解難，讓他們感受到組織的溫暖，才能更好的做好拴心留人工作。信任，會(huì)讓隊(duì)員和管理者的距離更近，讓保安員的服務(wù)更親切。以心換心，才能帶好隊(duì)伍，坦誠相待，才會(huì)讓隊(duì)員信服。臨近2013年春節(jié)時(shí)，隊(duì)員小劉上班老是心不在焉，而且在管理車輛時(shí)和客人發(fā)生口角。有一天回到宿舍后，我找機(jī)會(huì)和他聊起了家常，聽他談?wù)剬?duì)自己未來的想法，他對(duì)我說自己有想好好干出一番成績的愿望，但父母最近打電話來讓他年底回家結(jié)婚。他擔(dān)心這會(huì)影響現(xiàn)在的工作。我明白了他的無奈和顧慮。我對(duì)他說：“小劉，你放心，給你父母回打電話說準(zhǔn)時(shí)回家辦理婚事，等你年后回來時(shí)還可以來上班，我們一起為將來打拼！”也正是由于相互的信任，小劉過完年重返保安隊(duì)伍，通過不斷地努力，他現(xiàn)在已是公司主要項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人。
管理者只有充分發(fā)揮帶動(dòng)作用，切實(shí)帶領(lǐng)隊(duì)員提高業(yè)務(wù)能力，才能贏得隊(duì)員的信任。平時(shí)，我會(huì)和隊(duì)員一起探討工作中的突發(fā)事件，也常在晨練和班后隊(duì)會(huì)的時(shí)候給隊(duì)員分享一些處理事情的建議及方法。在一次房產(chǎn)項(xiàng)目開盤執(zhí)行安保任務(wù)的時(shí)候，來現(xiàn)場看房買房的客戶非常多，保障現(xiàn)場的安全顯得尤為重要。一位客戶在看房時(shí)不小心把樣板房的花瓶打碎了，在接到執(zhí)勤隊(duì)員匯報(bào)后，我立即趕到現(xiàn)場，在了解情況后做了記錄和拍照確證，而當(dāng)讓當(dāng)事客戶簽字確認(rèn)時(shí)客戶不愿意了，并說我們保安無理取鬧、冤枉他們等，一時(shí)陷入僵局。由于事發(fā)突然，在安排好隊(duì)員維護(hù)現(xiàn)場安全的同時(shí)，面對(duì)客人的謾罵和不理解，我只好等待物業(yè)監(jiān)控人員來作證明。而當(dāng)物業(yè)管理人員把監(jiān)控視頻播放給客戶看的時(shí)候，事實(shí)明確，客戶便順從地接受了管理中心的處理。隊(duì)員看在眼里，也很不理解當(dāng)時(shí)為什么要忍氣吞聲。事后我把用證據(jù)說明一切的道理講給他們，隊(duì)員才明白在面對(duì)糾紛和突發(fā)事件的時(shí)候，做保安應(yīng)該沉著、冷靜地處理每一件事情，才能更好地解決問題。這件事后，好多隊(duì)員都比以前工作心細(xì)了，也懂得在遇到客戶糾紛時(shí)使用證據(jù)說話，穩(wěn)妥地處理問題了。